Ana Maria Braga fala sobre assaltos a condomínios!

O programa MAIS VOCÊ, da apresentadora Ana Maria Braga levbou ao ar uma matéria sobre a segunraça em condomínios e fez vários testes operacionais. O entrevistado foi com o especialista em segurança, Newton Migdal, veja as dicas dele:

 

- O criminoso não tem escrúpulo. Ele vai usar uma mulher, uma criança, um idoso, uma grávida

- Dentro do prédio, ele rende o porteiro e abre as portas para o resto da gangue.

- Em relação ao falso corretor de imóveis: o certo é ter corretoras cadastradas.

- O corretor só pode ir ao prédio avisando com antecedência.

- As pessoas têm boa fé e acabam liberando a entrada, o que não pode acontecer.

- Até o fato de pedir para deixar um cartão em mãos ao porteiro é perigoso.

- Importante a instalação do “passa documento” nas portarias dos prédios.

- O ideal é fazer o máximo para a pessoa ficar do lado de fora do condomínio.

- Evitar o contato físico entre o porteiro e prestadores de serviços.

 

Para ver a matéria completa e os testes que eles fizeram, clique AQUI

5 mil ou 127? (continuação)

Como eu tinha combinado, vamos avaliar juntos o que aconteceu no atendimento das duas oficinas que descrevi no post anterior (para ler clique AQUI)

Acho que neste episódio podemos fazer varias análises:

 

• Na primeira oficina ficou claro que a empresa colocou, para atender o cliente, uma pessoa que não estava devidamente treinada, ou se estava, uma pessoa que não conseguiu passar credibilidade ao cliente por conta de sua atitude.
• Já na segunda oficina me deparei com uma pessoa que não só conhecia seu trabalho mas que sabia demonstrar este conhecimento e conseguiu achar uma solução. Pontos para quem contratou, treinou e reteve este talento no atendimento.
• Na primeira oficina, por alguma razão, eles prefereriam fazer uma avaliação para o conserto com um valor bastante alto - 5 mil reais. Duas alternativas, ou eles me acharam com cara de "rico" e que eu ia achar que 5 mil reais era pouco, ou eles não queriam fazer o serviço e acharam que com um orçamento alto eles iriam "me despachar". Deu certo, eles perderam um cliente.
• Ao invés de darem um orçamento tão alto -- sem terem certeza do defeito - não seria mais lógico eles pedirem para mais um especilista olhar, ou deixar o carro para orçamento, ao invés de espantar o cliente?
• Na segunda oficina o orçamento não só foi mais acessível - devido ao fato que o mecânico conhecia o defeitos sem dúvida - ele mesmo foi empático com meu rico "dinheirinho", se mostrando até constrangido de ter que cobrar uma hora inteira de serviço.
• Por ultimo, na oficina NOVA onde fiz o reparo, ainda ganhei uma lavagem para o meu carro! E só não utilizei o benefício porque estava com pressa, mas a atendente - do caixa - ainda foi enfática em dizer que eu podia vir lavar outra hora se quizesse, e me entregou um "vale lavagem". O que foi a cereja do bolo!

 

Dos dois atendimentos o ponto que os distingue foi principlamente a empatia do atendente com o cliente e o esforço em solucionar o problema - além do fato que a segunda equipe parecia claraente mais bem orientada e treinada!

5 mil ou 127? - Estória de atendimento

Na semana passada meu carro apresentou um defeito, no painel as luzes indicativas do freio e do freio de mão ficavam acesas o tempo todo. Verifiquei no posto de gasolina e não era falta de óleo. Como todos os carros hoje em dia tem um número muito grande de processadores e sistemas eletrônicos resolvi levar meu carro até a concessionária para ver se resolviam o problema.

NOTA DE ESCLARECIMENTO: Todo mundo sabe que as concessionárias cobram preços absurdos, irreais, mas a minha intenção era ver qual era o defeito, e depois fazer orçamento em outro local.

Cheguei na concessionária, expliquei o defeito e a atendende disse que ia ver se dava "para fazer o favor" do mecânico me atender porque eu não tinha marcado horário (sic). Pôxa! meu carro é muito incoveniente e mau educado! Nem marcar horário para apresentar defeito!

Subi até a oficina com meu carro - um espaço muito bem arrumado, limpo, com vários boxes de atendimento com vários carros estacionados - ai chega um mecânico e pluga um aparelho no painel que, segundo ele, faria o diagnóstico do problema. Ele apertou botões, abriu telas, chamou outro para diagnosticar junto pois ele claramente demonstrava que estava perdido, que não entendia complatamente o funcionamento do aparelho de diagnóstico.
Ai chamou outro, que apertou botões, abriu telas, ligou e desligou o carro, este demonstrando mais familiaridade e segurança:
- " Eu nunca vi este defeito senhor, e o sistema não está identificando, "deve ser" um problema na placa de processamento e precisa trocar"
- "O custo é de uns 5 mil reais mais o tempo de oficina"
- "Nós não temos esta peça, precisamos fazer o pedido e o senhor precisa esperar chegar"

No tempo em que eles demoravam a chegar a um diagnóstico eu já tinha decidido que apesar daquela ser a concessionária mais perto da minha casa e que funciona há mais de 15 anos, ela não era confiável, e que eu teria que levar em outra concessionária. Quando ele me falou o preço provável, os tais dos 5 mil, eu tive certeza que tinha que levar em outro lugar.
Passado o susto do orçamento eu disse que ia pensar e eles pediram meu telefone para me avisar quando a peça chegasse  - pergunta se ligaram até hoje?

 No dia seguinte fui até a concessionária NOVA para fazer um outro orçamento já com o pé atrás. A moça da recepção me perguntou "se eu me incomodava de esperar 10 minutos até eu encaixar o senhor para ser atendido por um técnico", em cinco minutos me pediram para subir na oficina, que também era limpa e arrumada (deve ser o padrão da chevrolet).
O mecânico se aproximou e se apresentou, eu expliquei o defeito e ele disse "que ia fazer o diagnóstico" e foi buscar o mesmo aparelho, forrou meu banco antes de sentar (o que os outros não fizeram) mesmo estando com um macacão que parecia imaculado pois eram apenas 9 horas da manhã.
- "Eu verifiquei senhor que é um defeito de programação da placa mãe"
E vai custar 5 mil, já pensei eu...
- " Eu preciso apenas reprogramar a placa, vai levar uns 25 minutos, mas eu infelizmente vou ter que cobrar do senhor a tarifa de 1 hora de serviços de oficina, 127 reais!"
Mesmo eu tendo consciência de que 127 reais por uma hora de serviço é muito caro, não deixei de ficar aliviado pelos 4.873 reais que eu estava economizando....

Como este post ficou muito grande, foi fazer outro nos próximos dias para avaliarmos juntos a qualidade destes dois atendimentos ok? 

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Tentativa de assalto a condomínio termina em tiroteio

Tentativa de assalto a condomínio termina com troca de tiros em Itupeva

Quatro homens armados renderam o porteiro.
No tiroteio, vigia e um dos assaltantes foram baleados.

Do G1 Sorocaba e Jundiaí

 

Criminosos tentaram assaltar um condomínio residencial em Itupeva (SP), na madrugada desta quarta-feira (22). De acordo com a Polícia Civil, quatro homens armados rendiam o porteiro, quando um vigilante do condomínio chegou até o local. Houve troca de tiros entre ele e os assaltantes.
Ainda segundo a polícia, no tiroteio, o vigilante ficou feirdo no braço esquerdo. Ele está internado no Hospital São Vicente, em Jundiaí (SP). Um dos criminosos também foi baleado. Já o porteiro do condomínio não sofreu ferimentos.
A polícia informou que os assaltantes fugiram sem levar nada. A polícia investiga o caso.

Vídeo Curso - Zeladoria

No próximo dia 15 de maio estaremos implantando um novo´Módulo de Treinamento voltado para o desenvolvimento de Lideranças em condomínios:

J50 - Vídeo Curso de Zeladoria

O treinamento foi montado tomando como base o Vídeo Curso do Especialista em Segurança Jorge Lordello, de forma bastante dinâmica, o instrutor vai acompanhando o treinamento junto com os alunos e debatendo os principais pontos.

A primeira turma será em 15 de maio, ligue e inscreva-se!

PRÁTICAS DE LIDERANÇA

Dentro de nosso Projeto de Desenvolvimento de Lideranças vamos implantar, a partir de 9 de maio, um novo Módulo de treinamento.

 

Módulo E43 - Práticas de Liderança

 

Dentro deste Módulo vamos discutir o que se espera de um Líder, quais as principais posturas e atitudes que se um Líder moderno deve ter.

O curso é baseado em um elenco de atitudes, entremeados por dinâmicas e discussões para que os próprios alunos possam construir o conhecimento.

Ligue e inscreva-se no telefone 3512.8166

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Você está DEMITIDO ! - Consequências do mau atendimento!

  O problema que tive no atendimento na padaria recentemente (leia aqui) me fez refletir sobre outras coisas relacionadas á questão da percepção do mau atendimento por parte do cliente e de quem presta o serviço.

Minha reflexão é: Será que o atendente da padaria não percebe que o mau atendimento está relacionado ao seu emprego?

E nem estou fazendo uma relação direta, que o dono da padaria irá demitir o atendente por eu ter reclamado, ou por ele fazer um mau atendimento, estou falando do ciclo maior.

CICLO MAIOR?

Sim, o cliente mau atendido não volta, o cliente que não volta não consome mais, o cliente que não volta não consome outros produtos do estabelcimento que acabaria consumindo se voltasse sempre, o cliente mau atendido não fala bem da padaria para pessoas conhecidas (aliás ele fala mal).

Os clientes não aumentam (aliás diminuem), o faturamento diminui, o dono da padaria tem que fazer cortes de custos, reduz o horário de funcionamento da padaria, reduz os funcionários, DEMITE, fecha a padaria, diminui a oferta de empregos.

Acho que se o dono na padaria, e outros empresários, conseguissem fazer seus colaboradores entender este ciclo - e quantas pessoas e famílias ele atinge - ele poderiam sensibilizar mais as pessoas em direção a um bom atendimento...

Eu achei na NET este texto do Marlus Jungton que fala sobre o cliente que é mau atendido e não volta, clique  AQUI

 

E você? O que acha disto?

Suco de laranja para viagem - Estória sobre atendimento

Minha filha adora suco de laranja natural, noutro dia, na saída do trabalho eu resolvi parar na padaria (que sempre vou) para comprar um suco natural para ela, fazer uma surpresa, chegando no balcão da lanchonete da padaria:

 

- Eu queria um suco de laranja para viagem por favor

- Só tem copo pequeno - me responde o atendente com cara de poucos amigos

- E no copo pequeno cabe o mesmo tanto que o copo que compra para tomar aqui? Perguntei

- Não, é menor

- Mas então o preço é menor também?

- O preço é o mesmo!

 

Uma resposta para tirar qualquer um do sério não é mesmo?

Mas, eu sou um cara tranquilo, e como não estava muito a fim de me envolver numa longa conversa decidi cancelar o pedido.

 

- Olha esta estória está muito estranha e eu nao estou com tempo, pode cancelar meu suco que eu vou vir aqui amanhã falar com o dono da padaria (que eu sempre converso)

 

Dois dias depois encontrei um dos irmãos que é dono da padaria e contei a estória...

 

- Meu Deus, eu já cansei de falar para eles que o copo, como é de isopor, PARECE menor, mas ele cabe o mesmo tanto, quer ver?

 

Ai ele foi fazer o teste empírico, pedi um suco de laranja e depois que chegou ele pegou a embalagem e verteu a tulipa de suco, que coube perfeitamente no copo para viagem!

 

- Eu já mostrei deste jeito várias vezes para os atendentes, e eles continuam achando que é menor... acrescentou o inconsolável dono da padaria.

 

Que conclusões podemos tirar desta estória?

 

Eu vi duas análises possíveis:

A primeira é que o treinamento que a padaria ministra a seus colaboradores não está atingindo os objetivos, não está conseguindo TRANSMITIR AS INFORMAÇÕES que precisa. Uma alternativa seria aumentar  a frequencia dos treinamentos, tornando-os periódicos e também aumentar a fixação e o tempo de instrução colocando cartazes ou folhetos em lugares chaves informando o que é importante. Fazendo isto de forma periócida e constante ajuda os colaboradores a saberem onde buscar informações e tirar duvidas sobre procedimentos.

 

A outra análise é com relação á falta de COMPROMETIMENTO que o atendente demonstrou, ele com certeza poderia ter passado a mesma informação mas de forma a deixar em aberto uma alternativa, quem sabe utilizar dois copos para colocar o conteúdo, ou argumentar que com o custo da embalagem para viagem o suco era  menor com o mesmo preço, ou até mesmo se propor a resolver a questão do cliente indo falar com o gerente ou proprietário e expor o problema.

 

É muito comum não termos todos os recursos para atendermos todas as necessidades e desejos de nossos clientes, ou porque o pedido não cabe no nosso trabalho ou porque a empresa não nos fornece instrumentos para resolver a questão, mas o importante é termos iniciativa e nos colocarmos na posição do cliente!

 

                                                                                           Um abraço!

                                                                                           Fábio Paranhos

 

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