5 mil ou 127? (continuação)

Como eu tinha combinado, vamos avaliar juntos o que aconteceu no atendimento das duas oficinas que descrevi no post anterior (para ler clique AQUI)

Acho que neste episódio podemos fazer varias análises:

 

• Na primeira oficina ficou claro que a empresa colocou, para atender o cliente, uma pessoa que não estava devidamente treinada, ou se estava, uma pessoa que não conseguiu passar credibilidade ao cliente por conta de sua atitude.
• Já na segunda oficina me deparei com uma pessoa que não só conhecia seu trabalho mas que sabia demonstrar este conhecimento e conseguiu achar uma solução. Pontos para quem contratou, treinou e reteve este talento no atendimento.
• Na primeira oficina, por alguma razão, eles prefereriam fazer uma avaliação para o conserto com um valor bastante alto - 5 mil reais. Duas alternativas, ou eles me acharam com cara de "rico" e que eu ia achar que 5 mil reais era pouco, ou eles não queriam fazer o serviço e acharam que com um orçamento alto eles iriam "me despachar". Deu certo, eles perderam um cliente.
• Ao invés de darem um orçamento tão alto -- sem terem certeza do defeito - não seria mais lógico eles pedirem para mais um especilista olhar, ou deixar o carro para orçamento, ao invés de espantar o cliente?
• Na segunda oficina o orçamento não só foi mais acessível - devido ao fato que o mecânico conhecia o defeitos sem dúvida - ele mesmo foi empático com meu rico "dinheirinho", se mostrando até constrangido de ter que cobrar uma hora inteira de serviço.
• Por ultimo, na oficina NOVA onde fiz o reparo, ainda ganhei uma lavagem para o meu carro! E só não utilizei o benefício porque estava com pressa, mas a atendente - do caixa - ainda foi enfática em dizer que eu podia vir lavar outra hora se quizesse, e me entregou um "vale lavagem". O que foi a cereja do bolo!

 

Dos dois atendimentos o ponto que os distingue foi principlamente a empatia do atendente com o cliente e o esforço em solucionar o problema - além do fato que a segunda equipe parecia claraente mais bem orientada e treinada!