5 mil ou 127? (continuação)

Como eu tinha combinado, vamos avaliar juntos o que aconteceu no atendimento das duas oficinas que descrevi no post anterior (para ler clique AQUI)

Acho que neste episódio podemos fazer varias análises:

 

• Na primeira oficina ficou claro que a empresa colocou, para atender o cliente, uma pessoa que não estava devidamente treinada, ou se estava, uma pessoa que não conseguiu passar credibilidade ao cliente por conta de sua atitude.
• Já na segunda oficina me deparei com uma pessoa que não só conhecia seu trabalho mas que sabia demonstrar este conhecimento e conseguiu achar uma solução. Pontos para quem contratou, treinou e reteve este talento no atendimento.
• Na primeira oficina, por alguma razão, eles prefereriam fazer uma avaliação para o conserto com um valor bastante alto - 5 mil reais. Duas alternativas, ou eles me acharam com cara de "rico" e que eu ia achar que 5 mil reais era pouco, ou eles não queriam fazer o serviço e acharam que com um orçamento alto eles iriam "me despachar". Deu certo, eles perderam um cliente.
• Ao invés de darem um orçamento tão alto -- sem terem certeza do defeito - não seria mais lógico eles pedirem para mais um especilista olhar, ou deixar o carro para orçamento, ao invés de espantar o cliente?
• Na segunda oficina o orçamento não só foi mais acessível - devido ao fato que o mecânico conhecia o defeitos sem dúvida - ele mesmo foi empático com meu rico "dinheirinho", se mostrando até constrangido de ter que cobrar uma hora inteira de serviço.
• Por ultimo, na oficina NOVA onde fiz o reparo, ainda ganhei uma lavagem para o meu carro! E só não utilizei o benefício porque estava com pressa, mas a atendente - do caixa - ainda foi enfática em dizer que eu podia vir lavar outra hora se quizesse, e me entregou um "vale lavagem". O que foi a cereja do bolo!

 

Dos dois atendimentos o ponto que os distingue foi principlamente a empatia do atendente com o cliente e o esforço em solucionar o problema - além do fato que a segunda equipe parecia claraente mais bem orientada e treinada!

5 mil ou 127? - Estória de atendimento

Na semana passada meu carro apresentou um defeito, no painel as luzes indicativas do freio e do freio de mão ficavam acesas o tempo todo. Verifiquei no posto de gasolina e não era falta de óleo. Como todos os carros hoje em dia tem um número muito grande de processadores e sistemas eletrônicos resolvi levar meu carro até a concessionária para ver se resolviam o problema.

NOTA DE ESCLARECIMENTO: Todo mundo sabe que as concessionárias cobram preços absurdos, irreais, mas a minha intenção era ver qual era o defeito, e depois fazer orçamento em outro local.

Cheguei na concessionária, expliquei o defeito e a atendende disse que ia ver se dava "para fazer o favor" do mecânico me atender porque eu não tinha marcado horário (sic). Pôxa! meu carro é muito incoveniente e mau educado! Nem marcar horário para apresentar defeito!

Subi até a oficina com meu carro - um espaço muito bem arrumado, limpo, com vários boxes de atendimento com vários carros estacionados - ai chega um mecânico e pluga um aparelho no painel que, segundo ele, faria o diagnóstico do problema. Ele apertou botões, abriu telas, chamou outro para diagnosticar junto pois ele claramente demonstrava que estava perdido, que não entendia complatamente o funcionamento do aparelho de diagnóstico.
Ai chamou outro, que apertou botões, abriu telas, ligou e desligou o carro, este demonstrando mais familiaridade e segurança:
- " Eu nunca vi este defeito senhor, e o sistema não está identificando, "deve ser" um problema na placa de processamento e precisa trocar"
- "O custo é de uns 5 mil reais mais o tempo de oficina"
- "Nós não temos esta peça, precisamos fazer o pedido e o senhor precisa esperar chegar"

No tempo em que eles demoravam a chegar a um diagnóstico eu já tinha decidido que apesar daquela ser a concessionária mais perto da minha casa e que funciona há mais de 15 anos, ela não era confiável, e que eu teria que levar em outra concessionária. Quando ele me falou o preço provável, os tais dos 5 mil, eu tive certeza que tinha que levar em outro lugar.
Passado o susto do orçamento eu disse que ia pensar e eles pediram meu telefone para me avisar quando a peça chegasse  - pergunta se ligaram até hoje?

 No dia seguinte fui até a concessionária NOVA para fazer um outro orçamento já com o pé atrás. A moça da recepção me perguntou "se eu me incomodava de esperar 10 minutos até eu encaixar o senhor para ser atendido por um técnico", em cinco minutos me pediram para subir na oficina, que também era limpa e arrumada (deve ser o padrão da chevrolet).
O mecânico se aproximou e se apresentou, eu expliquei o defeito e ele disse "que ia fazer o diagnóstico" e foi buscar o mesmo aparelho, forrou meu banco antes de sentar (o que os outros não fizeram) mesmo estando com um macacão que parecia imaculado pois eram apenas 9 horas da manhã.
- "Eu verifiquei senhor que é um defeito de programação da placa mãe"
E vai custar 5 mil, já pensei eu...
- " Eu preciso apenas reprogramar a placa, vai levar uns 25 minutos, mas eu infelizmente vou ter que cobrar do senhor a tarifa de 1 hora de serviços de oficina, 127 reais!"
Mesmo eu tendo consciência de que 127 reais por uma hora de serviço é muito caro, não deixei de ficar aliviado pelos 4.873 reais que eu estava economizando....

Como este post ficou muito grande, foi fazer outro nos próximos dias para avaliarmos juntos a qualidade destes dois atendimentos ok? 

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