Minha filha adora suco de laranja natural, noutro dia, na saída do trabalho eu resolvi parar na padaria (que sempre vou) para comprar um suco natural para ela, fazer uma surpresa, chegando no balcão da lanchonete da padaria:
- Eu queria um suco de laranja para viagem por favor
- Só tem copo pequeno - me responde o atendente com cara de poucos amigos
- E no copo pequeno cabe o mesmo tanto que o copo que compra para tomar aqui? Perguntei
- Não, é menor
- Mas então o preço é menor também?
- O preço é o mesmo!
Uma resposta para tirar qualquer um do sério não é mesmo?
Mas, eu sou um cara tranquilo, e como não estava muito a fim de me envolver numa longa conversa decidi cancelar o pedido.
- Olha esta estória está muito estranha e eu nao estou com tempo, pode cancelar meu suco que eu vou vir aqui amanhã falar com o dono da padaria (que eu sempre converso)
Dois dias depois encontrei um dos irmãos que é dono da padaria e contei a estória...
- Meu Deus, eu já cansei de falar para eles que o copo, como é de isopor, PARECE menor, mas ele cabe o mesmo tanto, quer ver?
Ai ele foi fazer o teste empírico, pedi um suco de laranja e depois que chegou ele pegou a embalagem e verteu a tulipa de suco, que coube perfeitamente no copo para viagem!
- Eu já mostrei deste jeito várias vezes para os atendentes, e eles continuam achando que é menor... acrescentou o inconsolável dono da padaria.
Que conclusões podemos tirar desta estória?
Eu vi duas análises possíveis:
A primeira é que o treinamento que a padaria ministra a seus colaboradores não está atingindo os objetivos, não está conseguindo TRANSMITIR AS INFORMAÇÕES que precisa. Uma alternativa seria aumentar a frequencia dos treinamentos, tornando-os periódicos e também aumentar a fixação e o tempo de instrução colocando cartazes ou folhetos em lugares chaves informando o que é importante. Fazendo isto de forma periócida e constante ajuda os colaboradores a saberem onde buscar informações e tirar duvidas sobre procedimentos.
A outra análise é com relação á falta de COMPROMETIMENTO que o atendente demonstrou, ele com certeza poderia ter passado a mesma informação mas de forma a deixar em aberto uma alternativa, quem sabe utilizar dois copos para colocar o conteúdo, ou argumentar que com o custo da embalagem para viagem o suco era menor com o mesmo preço, ou até mesmo se propor a resolver a questão do cliente indo falar com o gerente ou proprietário e expor o problema.
É muito comum não termos todos os recursos para atendermos todas as necessidades e desejos de nossos clientes, ou porque o pedido não cabe no nosso trabalho ou porque a empresa não nos fornece instrumentos para resolver a questão, mas o importante é termos iniciativa e nos colocarmos na posição do cliente!
Um abraço!
Fábio Paranhos
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Minha reflexão é: Será que o atendente da padaria não percebe que o mau atendimento está relacionado ao seu emprego?
